Les 6 | Oefening 12 | Audio en tekst

Ik accepteer dit niet (1)

medewerker:
Goedemorgen, u spreekt met zorgverzekering WZ. Om u zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn, maken we gebruik van een keuzemenu. Heeft u een vraag over uw zorgpolis? Toets 1. Heeft u een vraag over uw declaraties? Toets 2. Wilt u een wijziging doorgeven? Toets 3. Heeft u een andere vraag? Wacht u dan. U wordt vanzelf doorverbonden met een van onze medewerkers.

Farad:
O, dat ging snel. Ik druk op 2.

medewerker:
Een ogenblik geduld alstublieft. U wordt zo spoedig mogelijk geholpen. U bent beller nummer 1.

Annemarie:
Goedemorgen, u spreekt met Annemarie. Waarmee kan ik u helpen?

Farad:
Hallo, u spreekt met Farad Abdi. Ik heb een vraag over de vergoeding van een behandeling.

Annemarie:
Dag meneer. Met deze vraag moet u bij een andere afdeling zijn. U wordt zo snel mogelijk doorverbonden met mijn collega van Declaraties. Nog een ogenblikje graag.

Farad:
Oké.

Ik accepteer dit niet (2)

Jamila:
Afdeling Declaraties, u spreekt met Jamila. Wat kan ik voor u doen?

Farad:
Goedemorgen, met Farad Abdi. Ik heb een vraag over de vergoeding van een behandeling.

Jamila:
Goedemorgen meneer, wat is uw geboortedatum?

Farad:
24 maart 1993.

Jamila:
U bent meneer Abdi uit IJsseldam?

Farad:
Klopt.

Jamila:
Ik heb uw gegevens hier voor me op het scherm. Om welke vergoeding gaat het?

Farad:
Het gaat om mijn bezoeken aan de fysiotherapeut. Ik zie op het overzicht dat ik die zelf moet betalen. Ik heb het opgezocht in mijn polis en ik denk niet dat dat klopt. Volgens mij hebben jullie een fout gemaakt. Moet ik deze behandelingen van de fysiotherapeut echt zelf betalen?

Jamila:
O, ik kijk even met u mee. U bent drie keer bij de fysiotherapeut geweest, zie ik?

Farad:
Dat klopt. Dat was voor mijn rug.

Jamila:
Oké, ehm ... deze kosten moet u inderdaad zelf betalen.

Ik accepteer dit niet (3)

Farad:
Hè, hoe kan dat nou?

Jamila:
Ja, fysiotherapie wordt alleen vergoed via een aanvullende verzekering. Ik zie in uw gegevens dat u alleen een basisverzekering hebt. Dat betekent dat de verzekering de kosten niet vergoedt.

Farad:
Een aanvullende verzekering? Die heb ik inderdaad niet. Dat is veel te duur. Maar ik heb voor ik naar de fysiotherapeut ging nog opgebeld naar jullie. En toen zei jullie medewerker, Hans heette hij geloof ik, dat het geen probleem was.

Jamila:
O, dat is vervelend meneer. Dat betekent dat u toen de verkeerde informatie heeft gekregen.

Farad:
De verkeerde informatie? Hoe kan dat nou? Ik accepteer dit niet. Ik ga die kosten niet betalen.

Jamila:
Meneer, ik begrijp dat u boos bent, maar ik kan er niet zo veel aan doen. Dit zijn de regels die we hebben vastgesteld en daar moeten we ons aan houden.

Farad:
Nou ja. Ik vind dit heel vervelend. Ik heb expres even naar jullie gebeld. Het is voor mij namelijk veel geld. En nu blijkt het verhaal helemaal niet te kloppen. Dit pik ik echt niet.

Jamila:
Tsja meneer, we kunnen op dit moment niet veel voor u doen.

Farad:
Niet veel voor mij doen! Ik vind dit echt heel raar. Er wordt een fout gemaakt door uw collega en daar ben ik dan de dupe van. Dat kan toch niet.

Jamila:
Ja, het is heel vervelend dat mijn collega een fout gemaakt heeft. Maar het is uw verhaal tegen het verhaal van mijn collega.

Farad:
Wat bedoelt u? U gelooft mij niet? Nee, ik kan natuurlijk niet bewijzen dat uw collega dat gezegd heeft. Ik heb dat niet zwart op wit.

Jamila:
Nee meneer, dat begrijp ik en ik wil u ook graag geloven.

Farad:
Maar u kunt niets voor mij doen.

Jamila:
Nee, ik ben bang dat u de behandelingen gewoon moet betalen. We kunnen eventueel wel een betalingsregeling met u afspreken.

Farad:
Pff, wat heb ik daaraan? Ik wil een klacht indienen, want dit gaat veel te ver.

Jamila:
Prima, dat kan.

Farad:
Hoe gaat die procedure?

Jamila:
U kunt op onze website een klachtenformulier invullen. U krijgt dan een ontvangstbevestiging via de mail. We proberen binnen drie weken uw klacht te behandelen.

Farad:
Drie weken! Nou wordt-ie helemaal mooi. En dan moet ik zeker wel nu betalen. Nou, dat geld kunt u voorlopig op uw buik schrijven.

Jamila:
Op uw overzicht staat binnen welke termijn u het bedrag moet betalen.

Farad:
Ja, ja, het is goed met u. Ik ga eerst een klacht indienen.

Jamila:
Zoals u wilt, kan ik u verder nog met iets helpen?

Farad:
Nee hoor, ik weet genoeg.

Jamila:
Dan wens ik u nog een prettige dag.

Farad:
Ook goedemorgen.